政府网站办事服务指南场景化应用（国家铁路局）
——铁路机车车辆驾驶人员资格认定等场景化服务
一、背景和必要性
2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），提出探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。作为数字政府的重要载体，政府门户网站汇聚了政务公开、互动交流、政务服务、开放数据等信息资源和服务。用户访问政府网站的目的是“便捷、准确地获取信息，进而解决问题”，通过政府网站提供24小时在线服务，在一定程度上能够满足用户获取办事需求，更准确地准备办事材料，避免反复提交、修正等问题，同时在拉近政民关系方面发挥积极作用。
以场景化思维重构各类办事事项，让用户直观掌握各环节核心要点、明晰办事全流程，进而提升使用体验与办事实效。充分发挥搜索功能优势，依托大数据与人工智能的自然语言理解能力，精准匹配办事帮助内容并以场景化服务形式呈现，进一步降低办事门槛，助力企业和群众高效便捷办事。
二、主要内容
1．优化场景化服务展现形式。
以用户需求为核心，结合不同办事场景（如铁路机车车辆驾驶资格的新发、增驾、换证、补证、注销）提供差异化、可视化的服务指引。
场景化分类呈现：针对初次申请、增驾、换证等不同业务类型，分别梳理流程步骤，明确各场景下的核心材料（如初次申请需提交学历证明、体检报告，增驾需额外提供原有驾驶证），并通过图示标注材料格式（如身份证需双面扫描至同一页、照片需白底彩色且符合尺寸要求）。
全流程细节透明化：用通俗语言拆解专业环节，例如将“考试中心审核材料”细化为“在线预审→现场核验→受理结果查询”，并标注每个步骤的办理地点（如考点地址）、时间节点（如考试结束后 10 个工作日办结）及联系方式（如证件换发咨询电话51899867），让用户清晰掌握进度。
2．加强服务搜索的数据关联性。
高效的服务搜索功能是提升政府网站办事效率的重要环节，通过打造的“搜索即服务平台”，在这方面做出了有益探索。该平台具备分类搜索、关键词搜索、精准搜索、模糊搜索、关联度和时间排序等基础性功能，实现了场景化、主题化搜索即服务。通过智能检索技术实现办事信息的精准匹配与多维度关联，让用户“一次搜索到位”。
关键词深度关联：用户搜索“换证”时，不仅返回换证流程，还自动关联相关材料（如近 1 年体检报告、单位聘用证明）、时限要求（如期满换证需在有效期截止前 180-30 日内申请）及常见问题（如“变更企业时需额外提交哪些材料”），形成“流程 + 材料 + 注意事项”的完整信息链。
跨业务数据联动：搜索“增驾 J7 类”时，系统自动关联初次申请 J7 类的条件（如动车组机械师任职材料）、增驾与原准驾类型的关系（如 J5 类增驾 J7 类需满足的安全乘务经历），并跳转至对应的乘务学习经历填写模板，避免用户多次跳转查询。
智能语义理解：结合自然语言处理技术，识别用户模糊查询（如“驾照丢了怎么办”），自动匹配“补证”业务，提示补证步骤（如录制声明视频、上传单位同意证明）及材料格式（如 PDF 文件竖版正向）。
3．畅通办事流程，压实办事责任。
以“高效办成一件事”为目标，对办事流程进行体系化拆解与标准化重构，确保逻辑清晰、责任明确。
全流程步骤拆解：将复杂业务拆解为可执行的子步骤，例如“新发 / 增驾申请”细化为 12 个环节（从考试公告发布到证件发放），每个步骤明确责任主体（如考试中心负责预审、国家铁路局设备司负责业务审查）、操作要点（如现场提交材料需核验原件真实性）及衔接节点（如考试成绩合格后由考试中心汇总报国家铁路局）。
差异化流程分类：针对不同业务类型设计专属流程，例如“换证”区分“期满换证”“变更企业换证”等场景，分别明确发起申请的时限（如期满换证需在有效期截止前 180-30 日内）、所需材料（如变更企业需额外提交人事令或劳动合同）；“注销”流程则突出企业责任（如发现需注销情形后 30 日内报告）及法律后果（如欺骗取得驾驶证者 3 年内不得再申请）。
标准化与可视化结合：通过流程图直观展示各环节的先后顺序及审批层级（如从考试中心审核到分管局领导审定的层级关系），并标注法定时限与承诺时限（均为 10 个工作日）、是否需要现场办理（如现场提交材料为 1 次），让用户对全流程一目了然，避免因流程模糊导致的办事延误。
三、通过优化、提升、加强、畅通，让“高效办成一件事”触手可达
办事服务指南通过对业务工作的梳理，重构办事过程，贴合网上办事的服务特点，为用户提供网上办事服务指南，按照办事步骤给出必要的办事材料和样例。通过深度运用自然语言处理、机器学习、倒排索引等智能化技术，打造新的办事指南。
1．推动服务指南全面升级。
落实国家政策文件的有关要求，提升政府网站对外服务能力、智能化水平和权威性，推动办事指南场景化升级，实现人性化关怀服务，让企业和群众一看就懂，避免晦涩难懂的专业文字。
2．引导服务向数字化转型。
将技术与政府网站服务相融合，让传统的文件活起来，驱动传统服务走向数字化、智能化的服务模式，以数字赋能为突破口，推动网站服务数字智能化，提高网站的服务质量，提升政府的数字化服务水平。
3．推进共享数据支撑能力。
按照互联互通共享的原则，进行体系化、标准化梳理现有业务特点，将办事服务数据与智能搜索进行深度整合，强化数据处理能力，增强数据对服务的支撑能力。