跨平台协同互动服务（山东省交通运输厅）

一、背景及必要性

为积极响应数字政府建设部署，满足公众对政府网站“信息集中化、互动高效化、服务便捷化”的新需求，山东省交通运输厅于2025年6月全面启动官方网站改版升级工作。本次改版坚持以用户为中心，聚焦功能整合与体验优化，着力破解以往存在的“信息分散、互动滞后”等痛点，全面增强政府网站的互动服务能力与公众响应效能。

二、主要内容

一是跨平台协同机制，实现“接诉即办”效能跃升

网站互动交流板块与山东省12328热线业务省市一体化平台全面对接，实现工单协同流转与数据互通，同部署、同调度。进一步理顺办理机制，网站诉求直接转入平台办理，按照“一把手工程”要求，实现转派、催办、督办、反馈等省厅“大循环”和接办、研判、调查、回复等各承办单位“内循环”，大幅提升办理质效。用好督促手段，建立“好差评”机制，公众对办理情况进行满意度评价，对办理情况落后的单位“黄牌”提醒、“红牌”警告，并开展约谈、通报。动态推进“三张清单”机制，实行服务效能清单化管理，分别列出信息咨询、意见建议、投诉举报3个类别高频诉求事项，并进行动态管理。一定时期内的高频、敏感、难点事项精准施策、举一反三、标本兼治，通过办结“一件工单”解决“一类问题”推动行业治理能力提升。信息咨询类工单平均答复时间由5个工作日缩短至2个工作日，保障用户诉求件件有回音、事事有着落。

二是多渠道集成接入，打造“一站式”互动服务

以“大互动”理念为引领，围绕用户核心需求，通过内容聚合与流程重构，将政策查询、政务服务、互动交流三大功能板块，创新设计为“政策通”“办事通”“意见通”三大入口，在首页分屏直观呈现，实现从“信息散落、多次跳转”到“一屏统览、一键直达”的转变。“意见通”集中整合“我要咨询、我要建议、我要投诉”三大互动渠道。用户还可通过“互动交流”专区及智能客服模块，快速接入各类互动服务，实现“一点即达、一目了然”。对用户诉求进行精准分流，实现快速转办、限时处理、闭环反馈，切实做到“民有所呼、我有所应”，保障群众诉求件件有回音、事事有着落。

三是结果公开与知识共享，推进阳光政务建设

对公众关注度高、具有代表性的问题，以“热点问答”形式向社会公开处理结果，方便用户查找参考。定期梳理高频咨询与典型问题，分类整合形成知识库并对外发布，推动政务信息共享与复用。

三、应用成效

改版后，月访问量与月咨询量实现翻倍增长，网站信息获取效率提升80%，线上办事时长压缩60%，服务满意度显著增强。