中国海事智能客服（部海事局、江苏海事局）

一、背景及必要性

为深入贯彻“实施人工智能+交通运输行动，推动公路水路交通基础设施数字化转型升级”的要求，交通运输部海事局和江苏海事局聚焦破解中国海事“总客服”服务承载瓶颈，主动探索“大模型+中国海事总客服”建设和应用路径，成功建设“智能客服”智能体，并于 2025年6月25日“世界海员日”正式接入“海事通”APP实现智能赋能，“智能客服”由交通运输部作为“人工智能+政务”典型案例报中央网信办。

二、主要内容

（一）组建工作专班，确定技术路径

建设伊始，江苏海事局立即成立由局科技处、政务中心及南京海事局等跨部门业务骨干为成员的工作专班，同步制定工作方案，明确职责分工与进度管控机制。一方面，专班深入业务部门开展需求调研，特邀东南大学人工智能领域教授开展专题培训，系统提升认知水平。另一方面，广泛对接科技企业，从技术实力、项目经验等维度开展严格比选，在综合研判技术可行性、行业适配性及国产化要求的基础上，选定“深度求索（Deepseek-R1）”和“通义千问（Qwen）”两款国产大模型作为“智能客服”的基础平台。

（二）构建训练数据，协调算力资源

立足海事政务服务专业性强、政策法规更新频繁的特点，联合技术支撑单位，结合政务中心梳理的高频问题清单，系统整合海事政策法规、业务指南等核心资料，成功构建全新的高质量训练数据集，为模型训练与优化奠定坚实数据基础。

同时，面对人工智能大模型研发初期普遍存在的算力资源紧缺难题，秉持“成本可控、安全合规”原则，积极协调解决方案。接洽移动云等商业平台。经综合考量，最终通过主动对接地方政务云平台，争取到必要的政务专网算力支持。依托该平台环境，采用物理隔离、严格权限分级管控私有化部署策略，确保数据处理全流程安全合规、可审计、可追溯。

（三）攻克技术难题，提升应用效能

针对基础模型在海事业务场景应用中出现的语义理解偏差、知识推理不精等适配问题，工作专班通过调节分段长度、精细标注语义、实施针对性参数微调等技术手段，显著提升了模型的理解与响应精度。为有效治理大模型AI幻觉问题，构建“角色约束，双重核验”机制，通过设定角色、嵌入业务规则约束、强化知识库训练，并在输出环节进行严格的双重校验，大幅降低信息虚构可能性。同时，为着力解决海事专业术语识别难点，运用自然语言处理技术构建动态术语库，通过人工标注团队对高频易错术语校准，形成“机器初判-专家校准-模型优化”闭环，显著提升术语理解准确性。

三、应用成效

（一）打造智能平台，创新服务机制

基于“深度求索（Deepseek-R1）”和“通义千问（Qwen）”等国产大模型技术，成功打造海事政务智能服务平台。平台深度融合多模态交互技术，实现对海事领域专业咨询的即时精准响应与权威政策解答。创新构建“智能应答为主、人工服务兜底”的协同服务机制，对于智能客服无法解答的复杂问题，即时无缝转接人工客服处理。通过自动识别服务需求、精准匹配政策条款并生成解决方案，推动政务服务实现向“智能驱动”的系统性升级。

（二）构建知识体系，沉淀数字资产

智能客服建设过程中，系统整合海事政策法规、业务指南等资料，构建标准化知识库体系。深度梳理船舶管理、通航安全等专业领域高频问题，累计形成超5000条结构化问答与政策解析内容，构建起可复用、可调用的数字知识资产体系。知识库采用标准化架构存储管理，支持多模型接入与业务场景快速适配，为后续功能迭代及场景拓展奠定数据基础。

（三）拓展服务渠道，完善移动功能

依托“海事通”APP庞大用户基础，智能客服服务触达能力实现质的突破，服务人群呈指数级增长，构建起覆盖PC端、移动端等多渠道的立体化服务网络。通过系统开展用户行为分析，精准优化交互流程与界面设计，推动船舶管理、通航安全等高频政务咨询服务向移动端深度迁移，为构建“随问随答”“智能速应”的现代化海事政务服务新生态筑牢基础。

（四）服务模式“人工化”向“协同化”转变

“智能客服”上线后，实现 7×24小时全时段在线服务与即时响应，有效缓解人工客服夜间值守压力；支持50人并发同时在线问答，显著改善政务咨询高峰“排队等待、忙音占线”现象；政务问答服务效率大幅提升，复杂问题平均处理时长大幅压缩，政策解读准确率显著提升至90%以上，人工客服工作负荷有效分流。

目前，智能客服已覆盖船员管理、船舶登记、通航安全等 10余个海事业务领域，全面支持船员业务智能问答，通过语义理解技术捕捉用户深层意图，自动关联办事流程，将传统客服升级为“懂政策、会解读、能引导”的智能服务中枢。同时，智能客服直接解答率大幅提升，释放人力可专注疑难问题处置与个性化服务，实现“智能应答”与“人工处置”的高效协同。自上线以来，累计回答问题 3570条，推动政务服务从“被动应答”向“主动攻坚”转变。

（ 五）用户体验“标准化”向“精准化”转变

“智能客服”依托检索增强生成（RAG）技术构建“政策法规+业务问答”双核知识库，累计构建 5488条高频咨询数据集，实现从依赖关键词匹配的机械式应答，向深度理解用户意图、支持多轮自然对话的精准响应跨越。“智能客服”借助用户画像与行为分析技术，精准识别用户需求，实现“千人千面”个性化服务，大幅提升高频咨询场景解答准确率。随着精准响应效能持续释放及“海事通”APP庞大用户基础，全国主要航运企业及船员群体广泛使用“总客服”智能客服，用户基数与服务覆盖范围呈现强劲增长态势。