嘉善12328处理一件规范一片

5850元运费，是河南货车司机程师傅3个月以来的“心病”。最近，在浙江省嘉兴市嘉善县12328货车司机接诉中心的帮助下，这笔被拖欠良久的运费终于成功追回。“这笔运费我要了3个月都没结果，还是你们帮忙解决了！”收到运费后，程师傅长舒了一口气。

走进货车司机接诉中心，墙面上清晰展示着各类投诉处置流程图，工作人员24小时值班值守，确保货车司机诉求有人听、问题有人管、困难有人帮。接诉中心负责人介绍，他们系统梳理了近两年的投诉案件，聚焦运费拖欠、平台纠纷等重点问题，建立了分类处置机制，确保每个问题都有明确的处置路径和责任部门。

近年来，嘉善构建起“三个精准、三种模式、三项保障”全链条服务体系，通过精准归口、精准布点、精准管控，利用“情感沟通＋积极斡旋”“部门联动＋源头治理”“深挖根源＋灵活处置”模式，从队伍培训、复盘机制、满意导向三个维度，打造诉求处置高速通道，探索矛盾化解“最优路径”。

“最优路径”并不是做个“和事佬”。今年7月底至8月中旬，接诉中心接连收到8起关于某零食仓储公司的投诉。“如果只是就事论事地处理单个投诉，同样的问题还会反复出现。”负责这起投诉的工作人员介绍，接诉中心认真分析了8起投诉的具体情况，帮助企业查找管理漏洞，完善内部流程，从源头上杜绝了类似问题再次发生。

嘉善县交通运输局相关负责人表示，维护货车司机权益，不仅是解决单个投诉，更要通过个案推动整个行业规范化发展，达到“处理一件、规范一片”的效能。“三个三”全链条服务体系实施以来，货车司机诉求响应率、解决率、满意率均达100％。