“四级调解+三办模式+两级联动”化解矛盾纠纷 临沂12328受理量下降满意度上升

据山东省临沂市交通运输局消息，上半年全市12328热线交通物流工单受理量同比下降4.69％、环比下降21％；满意率达99.1％，同比提升12.52％、环比提升1.31％。这些数据的背后，得益于该局创新构建的“四级调解＋三办模式＋两级联动”矛盾纠纷化解体系。

临沂交通通过构建“园区自治—行政调解—人民调解—司法调解”四级联动机制，实现矛盾纠纷就地化解，累计处理货损赔偿、代收货款等纠纷1800余件，化解率超93％。据了解，临沂市交通运输局牵头组建由人民调解员、公职律师等组成的调解委员会，并联合法院开展“府院联动”试点，实行诉前司法调解，调解不成的当场立案，为当事人诉讼提供便利。

“三办模式”将源头治理升级，推动治理重心前移，实现从个案解决向类案治理、风险防范转变。临沂交通推出线上调解“云端办”，开发线上交通物流矛盾纠纷投诉平台，开展异地矛盾纠纷线上调处；创新线下受理“倾听办”，在调处中心设立“面对面”调处受理座席；提出共性问题“提前办”，出台一系列地方性行业标准，推动行业管理从“办好一件事”向“解决一类事”“防范一类事”转变。

此外，临沂交通加强市县两级热线联动，把“整治货车司机投诉处置效率质量不高等问题”作为首办事项，制定《临沂市交通运输服务热线工作制度》，成立全市12328热线货车司机接诉即办工作领导小组；聚焦热线高频诉求事项，开展公交、出租、物流行业专项深办活动。今年上半年，累计推动80余件疑难工单高效办结；全市货运物流领域诉求量1087件，受理量同比下降15.87％，环比下降9.34％。