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交通部门提升投诉受理能力和处理效率

来源:交通运输部    2020-04-30 15:05:00

  2020年1月1日取消高速公路省界收费站以来,95022全网服务监督热线(含语音和在线)日均接通量超过1.6万次。取消省界站初期,由于全网客户咨询投诉量较大,一定程度上存在客服电话接通率不高、投诉处理总体偏慢,部分投诉未能在处理时限内完成的问题。为解决上述问题,有效提升客服能力,保障客户的服务需求能得到及时受理、高效处置、满意答复,我们一是加快完善客服体系,加快推动95022、12328以及各地ETC服务热线等的协同发展,健全完善多位一体的客户服务体系。二是通过增加客服人员保障,加强客服人员培训,提升客服人员水平等方式不断提升客服支撑能力,确保客户诉求及时、有效得到解决。三是提高投诉处理效率,建立跨省投诉快速处理机制,明确涉及单省的一般投诉2个自然日内完成处理,涉及多个省份的投诉3个自然日内完成,重要投诉1个自然日内完成处理。四是建立完善监督机制,积极接受社会监督,建立ETC客服排行榜制度,推动服务工作科学化、规范化。

  恢复收费后,我们还将组织各省持续不断的加强客服保障能力,为社会公众提供更为优质、高效的客户服务。


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