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"抓质量、树形象、创品牌"

来源:    2009-07-02 15:11:00

  ―――海南省海汽集团公司品牌建设经验介绍


  近几年来,海汽集团紧密结合海南和本企业的实际,创新经营管理理念,坚持以服务为中心,把市场运作与强化内部管理、开拓市场、推行CIS建设和ISO9001︰2000质量管理体系建设、抓好品牌与推进企业文化建设有机地结合起来,走出了一条交通运输企业的成功之路。集团公司经济效益连年增长,社会效益显著提高,市场竞争力强劲。2007年海汽快车、海汽商务车完成客运量894。5万人次,同比增长18%,周转量11。02亿人公里,同比增长17。36%;2008年海汽快车、海汽商务车完成客运量949万人次,同比增长6。09%,周转量11。6亿人公里,同比增长5%。
  一、实行"抓质量、树形象、创品牌"的发展战略,锐意打造品牌经营,努力把海汽快车品牌锻造成海汽名牌
  把海汽快车品牌锻造成"名牌",必须抓质量管理,不断提高服务质量,并保持其品质的稳定性和持久性。明确把"安全、舒适、快捷"作为海汽人的服务理念,以"创一流服务"为切入点,紧紧围绕着服务工作这条主线,大力加强质量管理的各项工作。
  一是通过举办质量培训班的方法,培养质管工作骨干,提高司乘人员的整体素质。首先培训基层公司经理(厂长)和总部部门经理等中层管理人员,以封闭式学习的方法增强其优质服务意识和名牌战略观念以及练就质管工作的内功。其次是根据行业特点举办各种业务技术培训班。
  二是在乘务员中广泛开展"我为快车献青春"的塑形象活动,用实际行动提高服务质量。总公司还组织开展"服务质量"和"服务理念"的比武活动,进一步明确海汽优质服务的工作主线和奋斗目标,把"安全、舒适、快捷"的服务理念升华到新的境界,牢固地树立起诚心为旅客服务的心态,提高司乘人员的服务技能技巧水平,用真本领做好客运优质服务的各项工作。
  三是加大服务质量的检查评比工作力度,促进服务工作上新水平。总公司成立稽查队伍并聘请一批社会名流担任质量稽查监督员,对各个车站和司乘人员的服务工作进行暗察和监督,并将情况向总公司反馈,严格整治劣质服务行为。从2001年3月,实行对海汽快车质量包干负责制,服务质量如何与领导成员的个人效益工资挂钩,作为考核领导成员工作业绩的依据。各基层的领导和管理人员也安排轮流随车上路检查途中服务质量,真正把优质服务工作落到实处。
  四是把安全行车作为实现优质服务和塑造海汽形象的重要一环来抓。实施名牌战略以后,总公司通过各种形式强化快车司机的安全教育,从思想上绷紧安全这根弦,开安全文明车。
  海汽快车以"服务优质,形象可人"锻造自身的价值,拓宽了市场空间,取得社会旅客的认可,海汽快车品牌正向名牌迈进。
  二、全面导入CIS工程,塑造企业和品牌形象
  海汽快车是在市场经济大潮中海南道路客运市场的新生代,也是海汽的生命线,快车经营的成败,与企业的前途休戚相关。因此,海汽人把海汽快车视为企业的灵魂品牌,全面导入了CIS工程。在全员中反复进行快车品牌意识教育,宣传和输灌"安全、舒适、快捷"的快车服务理念,不断增强各级领导乃至全体员工的品牌观念,使从总公司的高层管理人员到基层单位的普通员工都切实重视企业的新品牌,上下齐心抓好海汽快车的质量管理和生产经营。为了增强员工的品牌意识和服务意识,树立海汽品牌形象观念,1999年,海汽举办了为期半年的企业形象塑造骨干培训班,全司从高层至基层的管理人员、生产骨干250多人在蓍名教授、学者的辅导下,学习了经济学、计算机学、公关学、艺术学、营销学、形象学、管理学、企划学等10多门课程。此外,海汽针对员工的职业岗位特点,每年都组织各种对口的业务学习培训班,开展岗位技能练兵,切实提高全员的业务素质。
  海汽致力塑造企业和海汽快车的形象美。2001年初,海汽召开了新闻发布会,正式启用了全新的具有椰风海韵气息的海汽司徽、海汽快车标徽和快车车体包装,使海汽和海汽快车以崭新的形象呈现于社会和旅客面前。海汽司徽、海汽快车标徽2001年获得国家工商注册。海南汽运品牌入选《中国品牌年鉴2004》。
  三、推行ISO9001︰2000质量管理体系,科学化、规范化、制度化管理,提高管理水平
  在实施名牌发展战略中,海汽本着服务质量是企业的生命线,是品牌的灵魂的理念,切实从严抓好品牌的质量管理。2000年,海汽开始在下属单位西环客运公司(现海口站务公司)、运输一队进行ISO9001:2000质量管理体系试点认证工作。经过一年多的严格管理和质量控制,两个试点分别通过了ISO9001:2000质量管理体系认证。在此基础上,2003年海汽开始在其余的20多家下属单位全面铺开ISO9001:2000质量管理体系宣传贯彻工作。2004年12 月,经过中国船级社质量认证公司审核,海汽的ISO9001:2000质量管理体系顺利通过了外审认证,这为海汽质量管理的进一步规范化、标准化、制度化打下了坚实的基础。
  海汽快车将海汽驶入中国交通百强企业,首批获得中国道路客运一级企业,先后被评为"海南省用户满意产品"、"全国用户满意产品"、"全国用户满意产品"、"全国用户满意服务"。
  四、实施名牌发展战略的意义
  2000年12月29日,海汽集团正式启动海汽司徽、海汽快车标徽及车体包装,从而结束了海汽长期以来没有企业标徽、产品商标的历史。海汽司徽、海汽快车标徽获得了国家工商局商标局注册,海汽快车车体包装获专利注册,成为全国第一家车体包装获得国家专利注册的企业。CI工程及名牌发展战略的实施全面提升了海汽企业形象,促进了海汽的发展。
  (一)促进了企业文化的建设
  企业文化是企业成员所追求的固有价值、思维方式、行为方式和信念的综合,它是企业成员在企业长期的生存斗争中逐渐吸取经验和教训而发展起来的,作为企业生命的一个因素,它对企业的现在和未来有着巨大的影响,是企业对付挑战和变化的力量源泉。海汽通过推行CI,有利于企业文化的更新和重换,不断保持青春和活力。它对企业成员有着巨大的内聚作用,使企业成员团结在组织内,形成一致对外的强大力量。海汽在内部开展了形式多样的员工文化活动,对外组建了海汽艺术团、海汽篮球队开展营销活动,展示了海汽的精神风貌。
  (二)增强了产品竞争力
  通过给人印象强烈的视觉识别设计,建立消费者的品牌偏好。通过海汽快车品牌推向社会,使得海汽在客运市场竞争中有了鲜明独特而亮丽的品牌和商标形象,也通过这个形象把"安全、舒适、快捷"的服务理念传播给社会、传播给广大旅客。随着海汽快车品牌新形象推向社会,给海南客运市场带来了全新而强有力的冲击,海汽快车得到了社会认可,受欢迎程度越来越高。
  2003年海汽投入数千万元,购置了一批豪华高档的客车,创建了"海汽商务车"新品牌,面向商务、会议、考察和旅游等提供个性化、人性化、独特的服务。2005年海汽集团推出了更加高层次的"海汽商务车品牌"。
  随着"海汽快车"、"海汽商务车"品牌知名度、信誉度的不断扩大,近年来"海汽快车"、"海汽商务车"频频被全国性活动、国际性会议、世界性比赛活动指定为接待专用客车。先后被中央电视台"心连心"海南慰问演出艺术团、博鳌亚洲论坛年会、中国国际花样游泳比赛、第八届世界海南乡团联谊会、中国"新丝路"模特大赛等国内、国际性的活动、赛事指定为唯一接待专用客车。海汽快车被授予"第54、55届世界小姐总决赛指定接待客车",2008年第25届世界精英模特总决赛指定接待客车,向世界展示了海汽的魅力。
  经过12年的精心锤炼,"海汽快车"从策划时期的10多辆发展到300多辆,贯通全省18个市县,并开通了直达广州、东莞、深圳、梧州、香港等17个省市和地区的班线,客运市场占有率不断提高。
  (三)有利推进海汽多元化、集团化发展
  品牌的效应使海汽的发展不仅仅局限在海汽快车品牌上,而是通过整个企业形象识别系统的设计策划,推出海汽商务车、海汽旅游、海汽快递等系列品牌,逐步实现多元化发展。CI 战略,有效地使集团各关系企业互相沟通与认同,相互协作与支持,使协同效应发挥到最大。
  (四)为企业创造良好的外部环境
  良好的品牌效应为企业创造出一个良好的经营环境,使企业与政府、供应商、股东、金融机构、大众传播媒介、地方社区、消费者等企业相关的组织或个人都保持良好的关系。
  (五)能稳定企业职工队伍,不断吸收招揽到优秀人才。
  海汽的系列品牌推出后,企业形象带来了社会优秀人才选择海汽的倾向性和针对性。推行CI 后的企业有着强烈的"文化场",对外招聘了大量优秀人才。
  (六)扩大社会资金的来源,增强股东的投资信心。
  一个企业如果没有良好的资金渠道和资金来源,很难扩大再生产,获取更大的规模效益。CI 塑造的良好企业形象,增强了投资者的安全感和信任感,获得银行的支持的信赖,扩大企业的融资能力。正是因为海汽实施名牌发展战略,对外树立了良好的企业形象,在企业改制过程得到了政府和社会各界的支持,取得了战略重组的阶段性胜利。


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