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《城市轨道交通服务质量评价管理办法》对百姓乘坐地铁出行体验带来的影响和变化

来源:交通运输部    2019-04-28 13:22:00

  为广大人民群众提供高质量的出行服务,不断改善乘客出行体验,是城市轨道交通运营管理工作的出发点和落脚点。按照《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》有关要求,我部近期出台了《城市轨道交通服务质量评价管理办法》,并配套出台了评价技术规范,为不断提升轨道交通服务质量和水平提供了制度保障。

  《办法》牢牢把握“坚持以人民为中心”这个核心,力图真正做到谋事为民、服务利民、惠泽于民。在评价体系设置方面,《办法》和技术规范从乘客满意度、服务保障能力及运营服务关键指标3个方面,聚焦进站、购票、候车、乘车、换乘及出站等全过程服务链,分别从乘客感受、专家实地体验和服务指标等维度全面评判服务质量,其中乘客感受分值占比30%,交通工作做得好不好,乘客说了算。在监督管理方面,《办法》要求城市轨道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种方式,定期对运营单位服务质量进行监督和考评,并及时将评价结果向社会公布,接受社会公众监督。

  今后,各城市交通运输部门将按照《办法》和技术规范,每年度组织开展服务质量评价。对于发现的问题,也将及时通报运营单位,督促运营单位采取有效的改进措施。

  我们相信,通过服务质量评价制度的建立和实施,将更好地推动城市轨道交通运营单位不断创新服务方式,拓宽服务深度,改进服务痛点,补齐服务短板,广大人民群众轨道交通出行的获得感和幸福感会得到不断提升。


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