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进一步提升12328电话系统运行质量的情况

来源:交通运输部    2017-10-26 15:39:00

  12328电话是交通运输行业统一的政府公益性服务监督电话,主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等各个方面,业务领域主要覆盖道路运输、城市客运、公路、水运等行业,也是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体,是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。

  交通运输部高度重视12328电话系统工作,2014年底,全国337个地市级以上城市全部开通运行了12328电话。

  今年前三季度,12328电话运行呈现良好态势:

  一是电话业务量持续高位运行。前三季度,全国12328电话系统业务量比去年同期增长28.52%,累计受理各类有效业务2106.14万件。其中,投诉举报、信息咨询、意见建议类业务分别为126.01万件、1950.28万件和29.85万件,分别占业务总量的5.98%、92.60%和1.42%。其中,信息咨询是主体。

  二是运行质量稳步提升。前三季度,全国12328电话接通平均等待时长约为49秒(含导航语音提示时间),信息咨询类即时答复率为98.51%,限时办结率为87.49%(投诉举报类业务办结率为95.14%),回访满意率为95.05%。相比去年同期,系统运行质量进一步优化,12328电话系统运行服务质量继续稳中向好。

  为了进一步提高12328电话的服务质量,交通运输部近期出台了《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》,将于2018年1月1日起施行。

  我们相信,经过不断的努力,12328的服务质量会不断提升,会成为建设人民满意交通的重要载体。


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