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中国民航信息网络股份有限公司执行董事及总经理肖殷洪先生发言

来源:中国网    2016-11-18 09:27:00

  尊敬的各位来宾,非常高兴今天有这个机会代表中国航信发言。我的老领导,原来的交通运输部的副部长,也坐在底下,听到我的分享请多指教批评。民航是信息化的先驱,经过30年的发展,随着新技术、新服务的发展,民航的信息化水平也在提高。在促进行业发展,提升旅客服务水平方面发挥了重大的作用。今天我主要想跟大家分享一下关于民航旅客在互联网时代,介入信息技术,实现智慧出行的话题。

  中国航信最早是民航局的信息中心,2002年从航信脱钩,并入了国务院国资委,现在是唯一一个从事信息化产业的企业。我们在2002年在香港成功上市。在过去的30年来,我们在推动整个民航信息化发展的过程中,有这么几点。:

  第一,我们为全国57个航空公司提供全面的信息解决方案和服务平台,我们同时跟国际上超过400个航空公司建立了直接的联系,为中国的旅客在全世界的出行提供了便利的信息化的服务。同时,我们现在在国内拥有210个机场,使用我们的离港服务。大家去打包行李台,包括整个安检的信息服务都是我们来做的。

  同时中国现在走得越来越快,它已经飞向了全球。应该说,我们为中国民航在电子客票的实施做出了巨大的贡献。中国是全世界所有国家中第一个实现全部电子客票的一个国家。因为电子客票的推广,为整个行业每年节省40亿左右。我们最近这十年在大力推广简化商务,现在全国自助值机的设备有1700多台,自助值机的使用率已经超过了35%。

  应该说,过去的十年,由于信息化的发展,以及航信的推动,我们有效地推动了国内的旅客使用自助服务的习惯。大家近几年非常熟悉的一个APP产品,叫“航旅纵横”。它就是我们为整个出行便捷化推出的一个APP,可以让旅客了解整个航班的动态信息,比如说整个航班的座位情况,以及这个航班在整个飞行过程中,航路上的天气,会不会延误等,应该说为旅客提供了完全流程的服务。现在注册用户已经超过了三千万。相信我们每个人都能够真切感受到信息技术的发展给民航业带来的方便和快捷。

  在互联网发展的新阶段,我们清醒地看到了消费者的行为模式和需求已经发生了根本的变化。民航旅客在以前就是一个简单的出行,关注价格的同时,现在已经更多地关注它的出行的质量,关注它的旅客体验。南航今年发布的很多都是围绕着旅客体验进行的动作。而旅客体验也逐渐成为航空公司竞争的领域。运用大数据、云计算、物联网等新一代的信息技术,创新服务模式,也驱动了整个航空公司变革的核心动力。

  针对旅客的智能出行,简单地说,三个方面,更智能,更便捷,更快速。

  更智能,当航班不正常的情况下,大家有很多的体验,大家最想知道的是他们能不能得到智能的服务。比如说我们能给旅客更多的信息,更多的选择。有选择了,马上通过别的航班去出行,也可能选择留在城市旅游一天再继续出行。

  第二是更便捷。旅客已经不仅仅关心是否定好机票,而是在定机票的同时,一揽子定好其他的服务。在目前来说,旅客的服务不仅仅是航空出行,而是围绕着航空出行的前后的一系列服务。很多嘉宾都讲到了“互联网+”,这个很重要,关键是谁加谁。当然我们希望通过航空的公用平台,加我们其他的交通运输,加酒店,加保险。

  第三是更轻松。在手续最烦琐,排队时间最多的机场处理环节,能否进入机场,十分钟内完成值机、托运、安检、通关服务以及免税品的购物,能否在下飞机后30分钟内提取行李,通关并搭乘交通工具,这也是国际航协现在提出的智能机场与便捷出行的愿景。

  从航空公司来说,机场以及其他的航空企业如何满足旅客的智能出行,这需要从服务理念和服务能力上进行根本的变革,所以我们提出了“1+N+无限”。

  1是以人为本,传统的旅客民航服务是按照旅客的属性来安排,所以把旅客分为成人、婴儿之类的,而在互联网时期,企业与消费者之间的关系已经被重塑,过去面对业务的商业模式已经逐渐被面向用户的模式所取代,企业需要更加关注旅客个体的差异,以人为本提供个性化服务和零售。这在以前是不可能想象的,而今天借助大数据技术的发展,航旅企业应该有机会收集和分析旅客的海量数据,对旅客进行画像,并将这些信息应用到旅客接触点上,为旅客带来良好的体验。我们现在围绕着旅客服务不断的在增加旅客接触点的信息的收集。

  第二,N。N是智能化产品服务的整合。它有两层含义,一层是整合,广大消费者最熟悉的可能是自由行的“机+酒”,而今天以航空产品为中心的,整个航班出行前后之间的整合,应该说是旅客的一个基本的需求,包括吃、住、行、游、购、娱。充分利用现有的信息技术,航空公司可以以航空运输为中心,对旅行全过程的产品和服务进行整合,从提供单一的运输服务转变成综合的旅行服务。如果从航空口入手,我们可以打造一个通用的综合性的旅客服务平台,使旅客能够更加便捷的获取他们所需要的服务。

  第二整合的智能化,不同旅客在不同场景下需要不同的产品和服务,对旅客的行为数据进行挖掘分析,动态的形成打包产品,这是智能化,是以旅客体验为核心来设计和改造机场出行的各个流程环节,这也是智能化。

  三是无限的互联互通。包括三个层次,一是旅客与服务提供商的互联互通,解决信息不对称。传统模式下航空公司对旅客的服务渠道基于售票、登机几个简单的接触点,而在大数据“互联网+”的条件下这种模式将被颠覆,一方面旅客在安检前的所有手续都可能通过智能手机办理,手机可能成为旅客全服务过程中的接触点,随时随地为旅客提供个性化的服务;另一方面社交网络的发展,也使航空企业可以构建与消费者之间更加便捷、更加贴近和和谐的服务。我们今天要从传统的信息化服务变成“互联网+”的服务,什么叫“互联网+”服务?我们航空公司需要有更多的黏性把旅客吸引住,我们航空公司需要更多的粉丝,给这些粉丝提供服务。

  二是设备、人和信息技术之间的互联互通。物联网是互联网的拓展,通过民航业应用物联网、生物识别等新技术,使设备、人、信息系统之间有效互联,使民航旅客出行的流程和手续简化,从繁转为至简,从而最终隐为无形。与此同时具备更高的安检指数,比如可以通过可穿戴设备,旅客刚进机场,航空公司和机场可以智能化的引导旅客完成值机、行李托运、改签验证等一系列的流程。

  根据调研报告,有16%的航空公司计划应用互联网技术,86%的航空公司认为物联网将大有作为。

  第三是行业级的互联互通。不仅仅是民航的互联互通,我们也希望跟铁路交通的互联互通。现在在交通部的指导下,交通部的信息中心一起做京津冀的道路售票系统,这样争取把民航、铁路交通所有的信息串在一起。

  当前的民航业比以往更高程度的依赖信息技术,中国航信作为航空旅游业信息系统建设的核心角色,已经做了很多的思考,下面想介绍一下未来的一些设想。有三个方面,第一,我们在民航的传统基础信息化系统将围绕着民航的传统,利用新技术、新模式,对航空公司机场的核心系统进行革新,解决痛点,补充短板,以支撑智能运营,智能服务,实现旅客的智慧服务的IT基础。

  第一个,我们在过去的三年打造的系统,从以前以航班为核心,完全变成了以人为核心。另外,我们围绕着智能安全、智能管理,打造了一个智能机场的平台。然后,大数据的就不展开说了,就很多可以做的东西。第三个就是构建航空旅游信息生态业务,是要通过信息技术提供更好更完整的消费体验,建立完整的服务平台,与航空旅游集团共同构建生机勃勃的信息网络,这是实现智慧旅客服务的终极之道。中国航信希望能够和其他企业一起,共同构建安全智能的生态系统,推动中国网络强国战略的实施,谢谢大家!


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